富岳保育園　苦情・要望

苦情・要望について

発生年月日	苦情要望の内容	苦情要望の解決内容
9月	毎年、御殿場市が主催で行っている職員研修が平日に行われるため、保護者が休みの協力をしなければいけない。保育園は仕事をしている保護者の子供を預かる所のため、平日に休むことは難しいということを御殿場市に伝えてもらいたい。
2024年 4月～8月	苦情・要望はありませんでした。
12月～ 2024年3月	苦情・要望はありませんでした。
11月	病後児保育の利用方法について保護者の方より『明確にしてほしい』と要望がありました。	現在の利用要項はあいまいな所があります。現在御殿場市に問い合わせ、新しい利用要項を作成しています。年内には保護者の方々にしっかりとお知らせができるよう進めてまいります。
4月～10月	苦情・要望はありませんでした。
3月	保護者駐車場の使い方について、停めてはいけない場所を使用している保護者がいるがいいのか。	説明会やおたよりでも知らせていますが守れていない方がいるので再度おたよりでお知らせしました。
3月	入園説明会にてアルバムがなくなると聞いたが続けてほしい。	アルバムを廃止する理由について、説明不十分だったので再度おたよりで知らせていきました。
2月	苦情・要望はありませんでした。
2023年 1月	職員の言動についてのご指摘がありました。	全職員に周知し、今後このようなことが絶対にないよう、研修・会議を行い、日々の保育においても一人一人が言動を意識し、保育にあたっていきたいと思います。
11月・12月	苦情・要望はありませんでした。
10月	富岳まつりおまつり広場の参加について、園児の参加状況を伝えるが、職員からの説明に納得できず再度説明を求めるご連絡をいただきました。	保護者から話を聞き、謝罪を行いました。伝え方については誤解のないよう、適切に伝えるようにしていくように致します。
9月	お子様のトラブルと怪我の報告が不十分であり、ご指摘を頂きました。	お子様をお預かりしている時間はしっかりと責任を持ち、何かあった場合の報告とその後の経過観察や対応を十分気を付け、引き続き保育にあたっていきます。
8月	お子様の排泄の後始末が十分できていないまま降園させてしまい、保護者の方からお電話にてお知らせいただきました。	職員全員に周知し、今後もお子様の気持ち、衛生面に配慮し、保護者の方に引き渡すまで責任を持って対応するようもう一度話し合いを行いました。今後このようなことがないように努めます。
3月～7月	苦情・要望はありませんでした。
2月	コロナ禍での発表会開催についての問い合わせがありました。	十分対策と改善策をとり、生活発表会を行うことを全園児に文章で配布し、対応させて頂きました。
2021年11月～ 2022年1月	苦情・要望はありませんでした。
10月	職員の言葉遣いや対応、子どもとの関わりや対応に対し、ご指摘を頂きました。	内容は職員全員に周知し、ひとつひとつの言葉掛けを丁寧にし、しっかりと受け止め、今後の対応を見直していきます。
9月	運動会開催を問題視する内容の連絡を頂きました。	法人の意向をお伝えし、感染症対策を徹底して運動会を行うことをお伝えさせて頂きました。
8月	緊急事態宣言が発令されている中での運動会開催中止を求める要望。	地域の保育所等の対応を参考に児童施設で話し合いを行い法人として運動会実施を決定。実施内容について変更になったことを伝える。
	送迎の際、対応した職員が初対面で、子どもと親が一致せずに保護者に確認しないで、子どもを引き渡してしまった。連れ去りや意図しない相手に渡されてしまう可能性もあるのでは、と心配になりました。	職員に内容を確認してもらい再発防止に努める。保護者へはメールで謝罪と今後の対応について返信する。
	駐車場で園児が車に触り、傷がついてしまったこと。	駐車場内での事故のため、双方で連絡を取り合って頂いた。また、保護者への注意喚起も行った。
7月	苦情・要望はありませんでした。
6月	第一駐車場の使い方について… 「子どものみで駐車場まで走ってきていて危ない。止めてある車を触っていて危険で、事故があってからでは困る。」とご要望をいただきました。	保護者の方は車に乗るまでお子様の手を離さず、降園して頂きますようお願いしました。
2021年 2月～5月	苦情・要望はありませんでした。
1月	匿名希望にて、理事長先生宛てに児童施設の生活発表会開催についての疑問視するお手紙がありました。	コロナウイルス感染症予防対策を徹底して実施させて頂きます。
12月	学園横駐車場にて、園児が飛び出してきたり、車を触ったりと危険な行動が多いと近所の方から連絡がありました。保護者の方には、お便りとメールにて伝え対応させて頂きました。	保護者の方には、お便りとメールにて伝え対応させて頂きました。
11月	苦情・要望はありませんでした。
10月	保育園の職員の名前が分からないので名札をしてほしいと要望を頂きました。	職員一人ひとり名札を付けていきたいと思います。
10月	職員の言葉使いや対応、子どもとの関わりや対応に対し、ご指摘を頂きました。	しっかりと受け止め、今後の対応を見直していきます。
7月～9月	納涼盆踊り大会の実施について保護者の皆様から、開催の中止、実施の要望のご意見を頂きました。	今後の行事につきましても、感染症の動向を踏まえ、保護者会の皆様の意見をいただきながら、進めていきたいと思います。
3月～6月	苦情・要望はありませんでした。
2月	理事長先生宛に職場内の風通しがよくない。隠ぺいされるのではないかと投書がありました。	園長先生が話を聞き、伺った内容を踏まえ聞き取りを実施し対応していきました。
2月	特定の職員に対する苦情	子ども・保護者への対応、言葉遣い等の質に対して不安を感じる。上司の機嫌をとれば許されると聞く。子どもを守るために改善してほしいとの苦情がありました。該当職員に手紙の文面の通り伝え改善するように注意。全職員に伝える。２５日に保護者へ文面にて謝罪し対応していきました。
11月～ 2020年1月	苦情・要望はありませんでした。
10月	職員の言葉使いで不適切な言動に対して改善してほしいです。	富岳会４園に対して周知し、職員の言葉使いについて改善していくように、話し合いました。今後このようなことがないように、十分に気を付けていきます。
9月	苦情・要望はありませんでした。
8月	職員の言葉遣い・対応についてお話をいただきました。	話し合いを持ち、今後の言動や行動について考えていきました。
8月	自由参観の際、子ども同士のトラブルを目にした。後日、自分の子も同じ友だちとトラブルになったと子どもから聞いたので、保育士の目が行き届かないところがあるのではないか。とお話を頂きました。	集団での子ども同士の関わりをもう一度確認すると共に、できるだけ保育士を複数で配置し、目が行き届ようにしていきます。
6月・7月	苦情・要望はありませんでした。
5月	子どもが怪我をして口頭で保育士に伝えられたが、連絡帳とのズレがあった。不安になるので、正しいことを伝えて欲しいとのお話がありました。	私たちも保育園で怪我・トラブルなどは誤解のないように保護者の方に連絡していきたいと思います。
4月	保護者の方よりインスタグラムにて＃富岳保育園を検索すると保育園の行事の写真を掲載されていた。誰でも回覧できてしまい、個人情報なので載せないでほしい。とお話がありました。	保護者の方にはＳＮＳを活用している方もたくさんいらっしゃるかと思いますが、今後も園内の行事の掲載は個人情報ですので控えて頂きたいとお伝えしています。
2018年7月～ 2019年3月	苦情・要望はありませんでした。
6月	・園児に対する職員の対応について・親子ふれあい交流の参加人数についてお話を頂きました。	職員間で話し合いをもち、今後の対応について配慮していきます。
5月	土曜日保育の申し込みが仕事の都合上前月末では厳しい。できれば１・２日前でも受けて欲しい。また、土曜日の振替の休みは仕事上難しいと要望がありました。	保護者の方にはわかる範囲内で土曜日の保育を受けておき、休む時に連絡いただければと話し合いをしました。
2018年 1月～4月	苦情・要望はありませんでした。
7月～12月	苦情・要望はありませんでした。
6月	職員の保護者の皆様に対する言葉づかいについてマナーが徹底されておらず、多くの方が不快な思いをいているとの連絡を頂きました。皆様にはお便りを配布し、職員間でマナー研修の確認を行いました。
2017年 1月～5月	苦情・要望はありませんでした。
12月	苦情・要望はありませんでした。
11月	8時までの登園時のクラスの場所について、表示がなく分かりづらいというお話を頂きましたので、見やすく分かりやすい場所に表示していくよう、今後気をつけていきます。
11月	休日保育について、休日は前の月の早めの申し込み、保育園へ連絡を頂くようになっていますが、職員の対応じついてお話をいただきましたので、職員間でも話しをし十分気をつけます。
9月・10月	苦情・要望はありませんでした。
8月	休日保育の事についてお話しを頂きました。休日は前月の早めの事前の申し込み、保育園への連絡を頂くようになっていますが、その対応についてお話を頂きましたので、今後気をつけていきます。
2016年 1月～7月	苦情・要望はありませんでした。
11月・12月	苦情・要望はありませんでした。
10月	園児用駐車場の使用の仕方を守って欲しいと要望がありました。	保護者に駐車場の使用についてのお便りを配布し、ルールを周知しました。
10月	おすもうの取り組みの指導について、正しい方法で行って欲しいと連絡がありました。	保護者の方に謝罪をし、職員間で取り組みについて確認を行いました。
9月	苦情・要望はありませんでした。
8月	行事の連絡は早めにして欲しいと要望がありました。	行事連絡は早く伝えるように努めます。
8月	駐車場の使用は、徐行でお願いしたいと要望がありました。	駐車場の使い方のお願いのお便りを保護者の方へ配布し、又直接職員が駐車場にて徐行を周知できるように伝えていきました。
2月～7月	苦情・要望はありませんでした。
2015年 1月	園児の服の取り扱いについては、気をつけて欲しいと要望がありました。	保護者には謝罪をし、園児の服の取り扱いについて職員間で再確認しました。
10月～12月	苦情・要望はありませんでした。
9月	保護者の方より、園からのお手紙の配布について、早めに配布して欲しいと要望がありました。	園からのお便りは早めに配布を行っていくように努めます。
8月	夏の休みの日に対する職員の対応について気をつけて欲しいと要望がありました。	職員間で対応の仕方について話し合い、言動について気をつけていきます。
6月・7月	苦情・要望はありませんでした。
5月	保護者より、食事の際の挨拶の仕方についてと、教室の中に入って様子が見たいと要望がありました。	食事の挨拶については、すぐに改善し、教室の中の様子を見る事については、保護者の方へ自由に部屋に入って頂ける事を伝えました。
4月	保護者により、土曜日保育の希望に対して、職員の言動についてと、入園式後の会のやり方について工夫をして欲しいと要望がありました。	職員の言動について謝罪をし、入園式後の会については、やり方を検討していく事を伝えさせて頂きました。
2014年 1～3月	苦情・要望はありませんでした。
10～12月	苦情・要望はありませんでした。
9月	運動会の保護者席に一家族がたくさん席を取ってしまい、一部の人しか座れないと苦情がありました。	保護者の方に謝罪をし、園児1人につき一席用意する様、氏名を椅子に貼って対応しました。
9月	子どもを呼んでいる職員の声の大きさ、呼びかけ方を直して欲しいと要望がありました。	職員間で、言動について注意し合うように話し合いました。
2013年 1～8月	苦情・要望はありませんでした。
12月	職員の質について保護者の方より御意見・御要望をいただきました。	園としまして今後検討し、職員教育に努めていきたいと思っています。
2012年 1～11月	苦情・要望はありませんでした。
2011年 5～12月	苦情・要望はありませんでした。
4月	保護者の方より、職員の個人情報の取り扱いについて、十分気をつけていただきたいと要望がありました。	富岳会では、個人情報保護に関わる規定を定め、研修等も行なっています。しかし、保護者の方からの要望を受け、職員の対応を見直しました。今後、情報を扱う職員一人一人が、しっかりとした認識を持ち、配慮の上で、取り扱いには十分注意することを再認識していきました。
1～3月	苦情・要望はありませんでした。
2010年 5～12月	苦情・要望はありませんでした。
4月	保護者より、保育園の子どもの様子を詳しく連絡して欲しい。又、しっかりと子ども達を見て欲しいと要望がありました。	保護者の要望にこたえられるような取組を今後はしていくと、お話させていただきました。
1～3月	苦情・要望はありませんでした。
2009年 3～12月	苦情・要望はありませんでした。
2月	子どもの顔に、ぶつけた痕があったが、保育園より連絡がなかった。必ず連絡してほしい。	保護者には、状況を説明し、謝罪しました。今後は、今まで以上に、子どもたちの朝昼夕の健康視診を徹底します。連絡帳には、担当保育士が不在の場合（特に土曜日）でも、しっかり確認するということを周知しました。
1月	発表会で、4、5才の女の子に行なう化粧を薄化粧にしてほしいという要望が手紙で送付されました。	送付された手紙に「保護者一同」という差出人の表示があったため、保護者一同からの意見と受け止め、保護者会会長他役員の方々と保育園とで話し合いを行ないました。保護者会の意見では、「保護者会一同」となっていたが、そのような話は聞き覚えもないので、一部の保護者の意見にすぎず、保護者一同の意見ではないということでした。また、化粧については、舞台上の演出にも関わることなので、今後は富岳保育園の方針に従うということで結論が出されました。
2008年 12月	園庭にあるけやきの木が大きくなり、落ち葉が風に吹かれて隣の家まで飛び、雨どいやベランダに入ってしまうので、木を切ってもらいたい。	電話には、園長が応対し、説明しました。施設内で相談して木を短くすることにしました。
8～11月	苦情・要望はありませんでした。
7月	保護者の方より個人情報保護に関することについてお話がありました。	職員に対し、園で知りえた個人の情報についての規約があり、それを守っていくように指導しています。今後は十分注意していきたいと思います。
4～6月	苦情・要望はありませんでした。

意見・要望・苦情を解決するための仕組み

社会福祉法第８２条の規定により、当園では常にその提供するサービスについて、利用者等からの苦情に適切に対応する体制を整えました。苦情への適切な対応により、福祉サービスに対する利用者の満足感を高めることや、早急な虐待防止対策が講じられ、利用者個人の権利を擁護するとともに、利用者が福祉サービスを適切に利用できるよう支援するためのものです。　当園における苦情解決責任者・苦情受付担当者を下記により設置し、苦情解決に努めることといたしましたのでお知らせいたします。

記

１．苦情受付責任者	森田　亜美
２．苦情受付担当者	福田智恵美
３．第三者委員	医師・弁護士・有識者等岡　考氏（医師）三島市一番町13-11　TEL 055-983-6111 内海　雅秀氏（弁護士）御殿場市二枚橋239　二枚橋プラザ2階　TEL 0550-82-7635 大庭　和子氏（地域）裾野市深良2413　TEL 055-992-0485


４．苦情解決の方法
（１）苦情の受付・報告・確認
・苦情は面接、電話、書面などにより苦情受付担当者が随時受付ます・苦情受付担当者が受付けた苦情を苦情解決責任者に報告いたします。
・苦情解決責任者は内容を確認し、苦情申出人に対して報告を受けた旨を通知します。
（２）苦情解決のための話し合い
・苦情解決責任者は、苦情申出人と誠意をもって話合い、解決に努めます。
（３）ご意見・要望・苦情を受付けています。
・保育園では、アンケート等で要望・苦情などをお聞きしていますが随時ご意見・苦情などをお聞かせ下さい。
・玄関に用紙が置いてありますので、ご意見などがありましたら記入して意見箱に入れて下さい。（Ｅメール(f-happy@muse.ocn.ne.jp)でも郵送でもけっこうです。）
・用紙に書かなくても直接職員に申しつけて頂いても結構です。