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令和5年度の苦情

発生年月日	苦情要望の内容	苦情要望の解決内容
11月	園児の受け入れ受け渡し時の職員の態度について改善してほしい、保護者の接し方に差があるのではないか、個人的な物品のやり取りを見てしまったがいいのか、もっと明るく挨拶をしてほしい　とのお話しをいただきました。	全職員で内容について周知し、改めて自分の言動を振り返り、より一層保護者の皆様に安心して頂ける保育を目指すよう改善していきます。
10月	苦情・要望はありませんでした。
9月	行事の変更があったら勤務の関係もあるので早めに教えてほしい。バスで移動する際には、しっかり教えてほしい　とのお話しをいただきました。	今後、行事の変更については、決まった時点で連絡すること、バス移動については、分かりやすくおたよりにて記載するように改善していきます。
4月〜 8月	苦情・要望はありませんでした。

令和４年度の苦情

発生年月日	苦情要望の内容	苦情要望の解決内容
3月	苦情・要望はありませんでした。
2月	保育園にお子さまをお迎えに来た際、名前を呼んで待っていたが、なかなか玄関に来てもらえず、長い時間待たされてしまった。	職員で話し合いをし、降園時の対応について再度確認しました。また、保護者が使用しているマイクの音量を調整し、しっかり聞こえるように改善しました。
2023年 １月	園児の送迎の為に大型バスを小学校へ止めさせてもらったところ、近所の方から、バスの振動音が気になると小学校へ連絡がありました。	小学校から連絡を頂き、すぐにバスの移動をしてもらい、エンジンを切って止めるように運転手に伝えた。小学校にも、謝罪を行う。
4月〜 12月	苦情・要望はありませんでした。

令和3年度の苦情

発生年月日	苦情要望の内容	苦情要望の解決内容
12月〜 2022年３月	苦情・要望はありませんでした。
11月	トイレの使い方について、使用後こまめに確認して頂きたいとのお話がありました。	見回り、清掃等、職員で再度話し合い対応させていただいております。
9月・10月	苦情・要望はありませんでした。
8月	運動会の練習の音が大きいので、静かに練習をしてほしい。	連絡を受けすぐに音量を落とし、近隣の方に謝罪をする。
4月〜7月	苦情・要望はありませんでした。

令和2年度の苦情

発生年月日	苦情要望の内容	苦情要望の解決内容
11月〜 2021年3月	苦情はありませんでした。
10月	子ども同士の言葉づかいについて、少し見直してほしい。	保護者との話し合いの場を持ち謝罪、今後の対応について話し合いました。
8・9月	苦情はありませんでした。
7月	今後の行事について、誕生会や夕涼み会はどのように行っていくのか、保護者は参加できるのか伝えてほしい。	行事についても、今後どうしていくのか、おたよりにて詳しく説明させていただきました。
	お泊り保育を実施しているところもあるが、何故行わないのか。
6・7月	・納涼盆踊り大会について慎重に行動すべき ・納涼盆踊り大会に対し縮小したが、保護者も参加したい	納涼盆踊り大会の開催方法の変更をおたよりにて説明および謝罪しました。
2020年 4月・5月	苦情はありませんでした。

令和元年度の苦情

発生年月日	苦情要望の内容	苦情要望の解決内容
11月〜 2020年3月	苦情はありませんでした。
10月	ケガやケンカについて双方に伝えて欲しいという要望がありました。	面談で確認したところ、保護者に伝えて欲しいということでしたので今後伝えていきます。
6月〜9月	苦情はありませんでした。
5月	遠足のバスの座席についての要望がありました。	確認の仕方について、今後見直し方について話をしていく。
2019年 4月	荷物の入れ違いがあったことについての要望がありました。	間違いのないように職員同士やり方の工夫をしていく。

平成30年度の苦情

発生年月日	苦情要望の内容	苦情要望の解決内容
2019年 1月〜3月	発表会練習時の音について、近所の方より連絡がありました。	音のボリュームを下げるように対応していく。
9月〜12月	苦情はありませんでした。
8月	呼名について呼びすてが気になりますとの要望	職員同士呼名について周知していく。
6月・7月	苦情はありませんでした。
5月	駐車場での一輪車の使い方についての要望	マナーを守るように呼びかける。
4月	公用車の運転について一般の方より注意がありました。	安全運転を徹底するように話し合いをする。

平成29年度の苦情

発生年月日	苦情要望の内容	苦情要望の解決内容
3月	苦情はありませんでした。
2月	職員の対応について	初めての行事に対してもう少し詳しい説明がほしいという要望がありました。
2018年 1月	苦情はありませんでした。
12月	苦情はありませんでした。
11月	職員の対応についてご意見をいただきました。
8月〜10月	苦情はありませんでした。
7月	職員の適切でない言葉づかいについてご意見がありました。	職員間で話し合い意識の統一を致しました。
6月	子どもが園内で怪我をした時の対応について組織的に見直し素早い対応をして欲しい。
5月	保育園で使用しているリュック鞄について保育園で指定の物を必ず買わなくてはいけないものかという問い合わせと職員の対応について電話がありました。	転園前に購入している鞄を使用できるまでは使っていただくことと、職員の対応についてお詫びをしました。
4月	苦情はありませんでした。

平成28年度の苦情

発生年月日	苦情要望の内容	苦情要望の解決内容
3月	苦情はありませんでした。
2月	苦情はありませんでした。
2017年 1月	近隣の方から電話にて：保育園の隣の児童館駐車場に停めている保護者の車がエンジンを止めずに送り迎えをしている。エンジンの重低音が体に響いて体調が悪くなる。と言われました。	園の対応：園長が直接申出人の所に謝罪し、保護者の方には手紙と掲示をしてエンジンを止めて送迎をするようにお願いをしました。
8月〜12月	苦情はありませんでした。
7月	園児母手紙にて、園児受け入れの際、挨拶をせず泣いている子をただ見ているだけで立っていた。しばらくして、他の先生が来て受け入れをしてくれたが、気分の良いものではなかった。と苦情がありました。	施設の対応としては、保護者の方に謝罪し、朝終礼で保護者の方に対しての言葉使いや園児の対応について園長より話をしていただく。
5月・6月	苦情はありませんでした。
2016年 4月	保護者が駐車場でエンジン止めずに迎えにきたためエンジン音がうるさいとご近所の方から言われました。	謝罪し、保護者にお便りにて注意を促す。

平成27年度の苦情

発生年月日	苦情要望の内容	苦情要望の解決内容
2015年4月 〜 2016年3月	苦情はありませんでした。

平成26年度の苦情

発生年月日	苦情要望の内容	苦情要望の解決内容
2014年8月 〜 2015年3月	苦情はありませんでした。
7月	保護者が駐車場でエンジンを停めずに迎えにきたためエンジン音がうるさいとご近所の方から言われました。	謝罪し、保護者にお便りにて注意を促す。
2014年 4月〜6月	苦情はありませんでした。

平成２5年度の苦情

発生年月日	苦情要望の内容	苦情要望の解決内容
2013年7月 〜 2014年3月	苦情はありませんでした。
6月	連絡帳の内容について、不適切な表現が多い。	園長と面談し謝罪。職員の指導について改善することを話し合う。
5月	苦情はありませんでした。
2013年 4月	講師の言動が人的侵害に係る内容であった。	保育園３園に係ることであったため、本人を交えて話し合い、当事者ご家族に謝罪。

平成２４年度の苦情

発生年月日	苦情要望の内容	苦情要望の解決内容
2013年 3月	苦情はありませんでした。
2013年 2月	夕方、迎えの際に「こんばんは」と挨拶したにもかかわらず、無視されました。子どもに挨拶を教える立場の方が挨拶できないようでは困るので、職員は見本を見せてください。	職員には話をし、園長からは指導の徹底をするよう保護者の方に話をしました。
2013年 1月	苦情はありませんでした。
2012年 8〜11月	苦情はありませんでした。
7月	お迎えが１９時を過ぎるため電話で今からどの位でいけるかを伝えようとし、遅くなって悪いと思っているのにもかかわらず、何時頃になるのかと聞かれ、不快感を感じた。	職員一人一人が気をつけていくようにする。
4〜6月	苦情はありませんでした。

平成２３年度の苦情

発生年月日	苦情要望の内容	苦情要望の解決内容
2012年 1〜3月	苦情はありませんでした。
2011年 4〜12月	苦情はありませんでした。

平成２２年度の苦情

発生年月日	苦情要望の内容	苦情要望の解決内容
2011年 2〜3月	苦情はありませんでした。
1月	職員の服装・言葉遣いが悪いので気をつけて欲しい。	運動会の練習中にも。指導中の言葉がきついということについてご家族の方より話があった時に、職員に注意するように話していたのに、どうしてこのように言われるか職員で話し合いをする。ひとりひとりの自覚のなさから、このようなことが起こるので、自分自身が気をつけて、上司だけでなく誰でもが注意できるようにしていく。
2010年12月	苦情はありませんでした。
11月	登園・降園の対応で、年配の職員が機嫌の悪い様子が多々見受けられます。気分、機嫌、好き、嫌いと様々な感情があるかと思いますが、平等に接していただきたい。	保育体制等について、職員間で改善策を話し合い、一人一人が自覚していくよう話し合いました。匿名だたっため、直接話はできませんでした。
10月	持ち物についての連絡を受けていないのに「もってきていない」と、きつい言い方をされ、納得がいきませんでした。	職員に確認し、お迎えのときにお詫びをし、ご理解していただきました。
7〜9月	苦情はありませんでした。
6月	苦情、要望はありませんでした。 小学校に入学して環境が変わり、改めて富岳会の「健・心・愛」の理念に基づいた保育の素晴らしさに感謝しております。というおたよりをいただきました。
4〜5月	苦情はありませんでした。

平成２１年度の苦情

発生年月日	苦情要望の内容	苦情要望の解決内容
2012年 3月	発表会が延期になりました。父親が仕事のため、見れないので、何とか１ヶ月後でも、土曜日か日曜日にならないでしょうか。	文化センターで開催することになると、既に土日は、他団体が使用するため、金曜日にしか予約がとれなかったことを納得していただきました。今後、インフルエンザが広がらないように、予防、登園の自粛のご協力をいただきました。
2009年11月 〜 2010年2月	苦情はありませんでした。
10月	１歳児保護者の方より（口頭にて） 受け入れ、引き渡の対応が悪い職員がいますので、もう少し対応に注意していただきたいです。	朝、終礼で、園長から職員に話をして、職員間で気をつける様に話合いをしました。これからは十分に気をつけていきます。
9月	舞踊の講師の指導方法が不適切であったため、大好きな舞踊がきらいになってしまうと困るので、適切な指導をお願いしたいです。	すぐに園長が、本児、保護者と話をし、保護者の理解をいただきました。
4〜8月	苦情はありませんでした。

平成２０年度の苦情

発生年月日	苦情要望の内容	苦情要望の解決内容
2009年 1〜3月	苦情はありませんでした。
2008年 10〜12月	苦情はありませんでした。
9月	舞踏指導中に講師にけられてくろずみができていました。どういうことでしょうか。	園児の状態をみて、園長が講師に確認の電話をいれましたが、なかなかつながりませんでした。その後、講師には急遽保育園にきていただき、直接園児に謝ってもらいました。保護者の方にも謝罪して、納得していただきました。職員には、指導中の園児の状況をきちんと把握するよう話をしていきました。
8月	苦情はありませんでした。
7月	【口頭にて】 投薬依頼書を書かないことで書くように言われましたが、言い方がきつかったです。	園長に直接話がありました。話をして理解していただけました。そのあと、園長から言葉遣いについて注意するように話があり、注意していくことを話し合いました。
	【郵便受けにて】 ・納涼祭のタイムスケジュールについて、子どもに合った内容・時間帯にした方が良いのではないでしょうか？ ・会場を移動して専科を行なう理由がはっきりせず、朝早くの登園、プールにも入れず、かわいそうではないでしょうか？ ・苦情箱を玄関先に置くのはどうかと思います。	納涼盆踊りのお礼のおたよりを出し、そのあと、謝罪・説明のおたよりを全園児に出しました。職員の言葉遣い、日常の保育や、親との関り方など話し合いをもちました。
6月	苦情はありませんでした。
5月	苦情はありませんでした。
4月	延長保育の申請について夕方電話で質問をしたところ、その質問に対して笑われてしまった。わからないから質問しているのに言い方がひどいのではないでしょうか。	電話を受けていた職員の話し方が丁寧でなかったため、電話を切った後すぐに電話を入れたところ、母親から、もっと丁寧に教えてほしかったと言われました。本人に注意し、園長が朝礼・終礼にて職員に言葉遣い・電話の応対についての話をしました。

平成19年度の苦情

発生年月日	苦情要望の内容	苦情要望の解決内容
2008年 1月〜3月	苦情はありませんでした。
2007年 8月〜12月	苦情はありませんでした。
7月	一輪車指導日の変更のお知らせがなく、いつも通りに登園すると登園時に職員に「遅い」ときつい言葉をかけられました。連絡事項は確実に知らせて下さい。	朝礼で職員に苦情受付書を読み、どうしてこのような事が起こったか話し合いをもちました。変更を知らせてなかったことを反省し、今後は掲示板やおたよりにて知らせるようにしていきます。今後、保護者に対して言葉使いや接し方を気をつけていかなければならないことを考えていきます。
6月	6月の苦情はありませんでした。
5月	１８時以降のお迎えの際に、対応した職員が保護者の顔すら見ず横柄な 態度での対応で非常に残念に感じ園に対して不安を感じずにいられませ んでした。	朝礼で伝え、職員会議で話し合いをもち、普段の対応はどの様にしてい るのか、今後よりよい対応をするためにはどうしたらよいのかを考えて いきました。誠意と礼儀を持って接していく様に全員で確認しました。 保護者の方には、園長がお詫びをし、今後きちんとした対応をしていく ことを伝えました。早目に対応していただきありがとうございましたと いうことでした。
4月	苦情はありませんでした。

意見・要望・苦情を解決するための仕組み

社会福祉法第８２条の規定により、当園では常にその提供するサービスについて、利用者等からの苦情に適切に対応する体制を整えました。苦情への適切な対応により、福祉サービスに対する利用者の満足感を高めることや、早急な虐待防止対策が講じられ、利用者個人の権利を擁護するとともに、利用者が福祉サービスを適切に利用できるよう支援するためのものです。 　当園における苦情解決責任者・苦情受付担当者を下記により設置し、苦情解決に努めることといたしましたのでお知らせいたします。

記

１．苦情解決責任者 橋本　正美（園長） ２．苦情受付担当者 野田　智美（副園長） ３．第三者委員 医師・弁護士・有識者等 ��橋　靖銘（評議員） 内海　雅秀氏（弁護士） 御殿場市二枚橋239　二枚橋プラザ2階 TEL 0550-82-7635 大庭　和子氏（地域） ４．苦情解決の方法 （１）苦情の受付・報告・確認 ・苦情は面接、電話、書面などにより苦情受付担当者が随時受付ます ・苦情受付担当者が受付けた苦情を苦情解決責任者に報告いたします。 ・苦情解決責任者は内容を確認し、苦情申出人に対して報告を受けた旨を通知します。 （２）苦情解決のための話し合い ・苦情解決責任者は、苦情申出人と誠意をもって話合い、解決に努めます。 （３）ご意見・要望・苦情を受付けています。 ・保育園では、アンケート等で要望・苦情などをお聞きしていますが随時ご意見・苦情などをお聞かせ下さい。 ・玄関に用紙が置いてありますので、ご意見などがありましたら記入して意見箱に入れて下さい。（Ｅメール(oashisu@muse.ocn.ne.jp)でも郵送でもけっこうです。） ・用紙に書かなくても直接職員に申しつけて頂いても結構です。